Qualidade na prestação dos serviços: um estudo sobre a percepção de usuários dos serviços da Associação Hospitalar Tucunduva e Novo Machado

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Qualidade na prestação dos serviços: um estudo sobre a percepção de usuários dos serviços da Associação Hospitalar Tucunduva e Novo Machado

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Title: Qualidade na prestação dos serviços: um estudo sobre a percepção de usuários dos serviços da Associação Hospitalar Tucunduva e Novo Machado
Author: Vargas, Márcio Rogério
Abstract: A percepção do nível de qualidade de um determinado serviço é muito relativa de um indivíduo para outro e todos os processos e contextos que o envolvem influenciam diretamente numa definição de qualidade para o usuário. No serviço de saúde, nesta relatividade, incorporam-se ingredientes emocionais e financeiros que contribuem ainda mais na percepção da qualidade de tal serviço. O presente estudo tem o objetivo de mensurar a qualidade dos serviços prestados na Associação Hospitalar Tucunduva e Novo Machado, situado na cidade de Tucunduva. Inicialmente, aplicou-se uma pesquisa quantitativa direcionada a uma amostra nãoprobabilística por conveniência, composta por 100 usuários dos serviços oferecidos pela referida organização. Utilizou-se de assertivas baseadas na escala SERVQUAL modificada. A escala foi composta de 36 atributos e dividida em cinco blocos, contemplando as dimensões da qualidade de serviços: aspectos tangíveis, confiabilidade, segurança, presteza e empatia. Posteriormente utilizou-se de pesquisa qualitativa por meio de entrevista em profundidade com a gestora do Hospital, a fim de obter subsídios para a interpretação da pesquisa quantitativa. Os resultados obtidos com o presente estudo apresentaram um grau equiparado de qualidade média entre as cinco dimensões abordadas, todavia, analisando os atributos por dimensão houve discrepância entre os mesmos. A maioria dos atributos apresentou grau de qualidade abaixo do mínimo aceitável, apenas 7 estiverem acima do mínimo aceitável, mas mesmo assim, muito distantes do nível de qualidade desejado (ideal) pelos respondentes. Observou-se que a zona de tolerância é relativamente pequena, sendo que a maior obteve índice de 31,8, e a menor, 21. O atributo considerado como o mais importante, na opinião dos usuários, foi o “Atendimento médico”, o qual recebeu 17,4% do total de votos ponderados. Conclui-se que a qualidade dos serviços prestados pela Associação Hospitalar Tucunduva e Novo Machado, na visão dos usuários, possui um nível de qualidade abaixo do mínimo aceitável.
Description: 103 f.
URI: http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/handle/123456789/1418
Date: 2013-03-04

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