A qualidade dos serviços prestados em uma unidade de atendimento do Sicredi de Senador Salgado Filho

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A qualidade dos serviços prestados em uma unidade de atendimento do Sicredi de Senador Salgado Filho

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Title: A qualidade dos serviços prestados em uma unidade de atendimento do Sicredi de Senador Salgado Filho
Author: Kuyven, Jaqueline
Abstract: O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços prestados pela unidade de atendimento do Sicredi de Senador Salgado Filho. A etapa exploratória envolve pesquisa qualitativa por meio de grupo de foco, direcionadas a uma amostra não probabilística por julgamento e também entrevista em profundidade aplicada ao Gerente de Unidade e a Gerente administrativa financeira. Na segunda etapa realizou-se uma pesquisa quantitativa direcionada a uma amostra não probabilística por conveniência, composta por 102 associados do Sicredi de Senador Salgado Filho, sendo que as variáveis da qualidade foram mensuradas por meio da Servqual modificada. Para análise da pesquisa foram consideradas as cinco dimensões da qualidade de serviços prestados como a confiabilidade, empatia, segurança, aspectos tangíveis e presteza. Foi analisado o grau de importância de todos os atributos pesquisados, e entre os dez itens considerados mais importantes na opinião dos associados encontram-se quatro atributos referentes a confiabilidade, dois referentes a presteza, dois referentes a empatia e dois referentes a segurança. De forma geral os resultados obtidos neste estudo demonstram que o nível de qualidade dos serviços avaliado pelos associados nas cinco dimensões é positivo. A dimensão que demonstrou maior nível de qualidade nos serviços prestados foi a dos aspectos tangíveis, onde de oito atributos pesquisados seis ultrapassam o esperado. A principal conclusão da pesquisa é que em âmbito geral a qualidade dos serviços prestados pelo Sicredi de Senador Salgado se aproxima do desejado pelos associados, no entanto para alcançar a excelência há vários atributos que podem ser melhorados.
Description: 124 f.
URI: http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/handle/123456789/1421
Date: 2013-03-05

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