Qualidade na prestação do serviço de transporte de passageiros intermunicipal da empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda

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Qualidade na prestação do serviço de transporte de passageiros intermunicipal da empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda

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Title: Qualidade na prestação do serviço de transporte de passageiros intermunicipal da empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda
Author: Hedlund, Jonathan Barella
Abstract: O transporte de passageiros de ônibus é uma das formas de locomoção, mais utilizadas no Brasil, em função de sua malha viária e pela regularidade dos serviços oferecidos, além do baixo custo. A partir disso, o transporte rodoviário de passageiros é fundamental para o deslocamento da população de um município para outro. Porém, não basta apenas oferecer o serviço, este tem que ser prestado com qualidade, que para Chiavenato (1999, p. 677) “qualidade é a capacidade de atender, durante todo o tempo, às necessidades do cliente.” Partindo deste conceito, deve abranger desde as condições de segurança, conforto e higiene dos veículos, pontos terminais, dos pontos de parada e de apoio. O transporte coletivo é um serviço público, que deve ser oferecido à população, como estabelece Brasil (1988) na Constituição Federal em seu artigo 30, V. A sua administração pode ser repassada a empresas privadas - o que tem se mostrado o modelo mais eficiente - como um serviço público que tem que ser claramente regulamentado e monitorado, dado o seu caráter essencial. A cada ano aumenta a concorrência, para as empresas de transporte de passageiros intermunicipais, como transportes clandestinos, aumento das locações de veículos para transporte, aumento da frota de veículos particulares, além de empresas de transporte aéreo, que vem se instalando em regiões com potencial de rotas para ligação entre municípios de maior porte e maior giro econômico. O transporte aéreo, ainda não é muito atraente em virtude do seu alto preço, mesmo que nos últimos anos, os preços caíram consideravelmente, em função do aumento da concorrência. Mesmo assim, não é acessível a toda a população. Tendo como base esta análise este trabalho tem como base central, verificar a qualidade da prestação do serviço de transporte de passageiros intermunicipal da empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda., na percepção dos usuários. Com o referido trabalho também se procurou conhecer o perfil dos usuários do serviço de transporte de passageiros, conhecer as variáveis consideradas mais importantes para os clientes e para a empresa em estudo, conhecer os gaps entre a percepção dos clientes e da empresa, além de realizar sugestões de melhorias quanto as problemáticas encontradas ao longo da pesquisa. Este estudo classifica-se como pesquisa aplicada, considerando que a pesquisa buscou por responder a um problema real, onde a partir desta resposta foram apresentadas alternativas para melhorar a qualidade dos serviços prestados pela empresa que é objeto deste estudo (ZAMBERLAN et al, 2014). A pesquisa foi quantitativa, pois se traduziu em números opiniões e informações que foram classificadas e analisadas. A pesquisa quantitativa envolveu questionários que foram aplicados a usuários do serviço de transporte da empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda. Também é qualitativa, pois foi realizada uma entrevista com o gerente da organização em estudo para obter dados para analise e comparação. Este estudo é exploratório e descritivo. É exploratório, pois permite buscar maior familiaridade com o problema da qualidade na prestação de serviços de transporte, torná-lo mais explícito e conhecê-lo melhor (ZAMBERLAN et al, 2014). Do mesmo modo, a pesquisa pode ser classificada como descritiva, pois descreve características de uma determinada população, fenômeno ou relações entre variáveis, (ZAMBERLAN et al, 2014), o que é o caso deste estudo que descreveu o perfil dos usuários do serviço de transporte de passageiros intermunicipal. Quanto aos procedimentos técnicos ou das estratégias de pesquisa, pode-se afirmar que este estudo tem cunho biblioGráfico, por abranger o referencial teórico já tornado público em relação ao tema de estudo como boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses. Pelo fato de que o estudo foi realizado no próprio local onde os fatos ocorrem pode-se definir esta pesquisa como de campo, além de valer-se de técnica da observação. Este estudo também se caracteriza como documental, pois foram consultados relatórios para verificar o número de passageiros que usam os serviços da empresa para determinar a amostra a ser pesquisada. Para aplicação da entrevista junto ao gerente da organização, foi utilizada a técnica de entrevista em profundidade, que segundo Zamberlan et al (2014) se caracteriza em uma técnica para se obter dados qualitativos. Também foi aplicado um questionário junto aos clientes, que para Zamberlan et al (2014) um bom questionário é aquele capaz de coletar os dados necessários para atingir os objetivos específicos da pesquisa. O questionário utilizou escalas nominais, escalas ordinais e a escala intervalar. Para análise dos dados quantitativos foi utilizado o software Excel, e a partir deste, foram criados Gráficos e Tabelas para apresentar a interpretação dos dados obtidos. Foi utilizada a distribuição de frequência e as medidas de tendência central para análise dos questionários aplicados. Já a análise dos dados qualitativos (entrevista) foi realizada por meio de analise de conteúdo. Dentre os 200 respondentes, foi realizada a pesquisa do perfil dos usuários do transporte de passageiros. De acordo com Brasil (1998) o principio da generalidade ou universalidade, onde se relaciona com o principio da igualdade ou uniformidade dos usuários do transporte, ele pode ser exigido e utilizado por todos que dele necessitem, independente da renda, e do local onde o serviço deva ser prestado ou disponibilizado. Sendo assim foi conhecido o perfil dos clientes, onde se deu praticamente igualdade de homens e mulheres na amostra. Na maioria solteiros, numa faixa etária significativa de clientes de 13 a 35 anos de idade. Já em relação à renda familiar ficou em grande parte entre 1 a 3 salários mínimos. Boa parte dos passageiros com até ensino médio completo. Com relação à utilização do transporte, no contexto da coleta, a maioria dos clientes utiliza a sendo a passeio, também apresentou que a maioria dos clientes não possui veiculo próprio. Para Martins e Laugeni (2005) não basta ter o serviço a disposição. As organizações devem se colocar no lugar do cliente, conhecer o cliente, procurar entender o que ele realmente precisa para o atendimento suas necessidades. Com a pesquisa se buscou saber quais são as variáveis mais importantes para os clientes e para a empresa. Posteriormente, verificou-se os gaps existentes, pois, para Martins e Laugeni (2005) a existência de gaps prejudica a prestação do serviço com qualidade. De acordo com Brasil (1998) existem alguns indicadores da boa qualidade da prestação do serviço. As condições de segurança, conforto e higiene dos veículos, dos pontos terminais, dos pontos de parada e de apoio. Também foi pesquisada a qualidade quanto a pontualidade, quanto aos motoristas, cobradores, integridade das bagagens, flexibilidade dos horários ofertados e quanto a internet a bordo. Tanto os usuários quanto a empresa colocaram em primeiro lugar a segurança. Já em segundo lugar os usuários destacaram conforto do veículo, sendo que para a empresa o conforto aparece em quarto lugar. Em terceiro lugar ambos destacaram a higiene do veículo. Em quarto lugar os usuários citaram a pontualidade, que para a empresa consta em segundo lugar. Em quinto lugar os usuários do serviço citam os pontos de parada, que na percepção da empresa aparece em nono lugar. Na percepção do passageiro em sexto lugar consta a flexibilidade de horários, que para a empresa esta em oitavo lugar. Em sétimo para os passageiros destacou-se a integridade das bagagens, que para a empresa seria a quinta variável mais importante, Já em oitavo e nono lugar para os usuários consta o motorista e o cobrador, que para a empresa foi citada em sexto e sétimo. Ambos têm a percepção de que a internet é o decimo item em grau de importância. Após conhecidas as variáveis mais importantes e os gaps existentes, foi realizada a avaliação da qualidade do serviço oferecido aos passageiros. Para Albrecht (1994), os empresários que estão tentando concentrar-se na ‘qualidade’ em suas organizações estão percebendo rapidamente que o foco no cliente deve ser a pedra fundamental de qualquer esforço para aprimorar a forma de trabalho da organização. A partir do resultado da média de cada grupo de variáveis estudadas, foi feita a avaliação da qualidade do transporte de passageiros, sendo que para a análise se utilizou os seguintes critérios: 1 “ ótima”, 2 “bom”, 3 “regular” 4 “ruim” e 5 “péssima” . A variável segurança considerada a mais importante pelos clientes finalizou a pesquisa com média de 2,26 compreendida entre boa e regular. Conforto do veículo considerada a segunda mais importante pelos passageiros com média 2,37 também ficou avaliada entre boa e regular Já a higiene do veículo, a terceira variável mais importante considerada pelos clientes ficou com média de 2,83 entre boa e regular sendo mais próxima da segunda (regular). Pontualidade que foi considerada a quarta mais importante, ficou com média de 2,19 avaliada entre boa e regular. Em relação aos pontos de parada, quinto item mais importante considerados pelos passageiros ficou com média de 2,86 compreendida, entre boa e regular, novamente, mais próxima da segunda (regular). Quanto à flexibilidade dos horários, sexta variável mais importante, ficou com média de 2,10 podendo ser compreendida como boa. Em relação a integridade das bagagens, ficou com média de 1,76 avaliada entre ótima e boa. Quanto ao motorista, oitava variável considera pelos usuários, ficou com média de 1,75 entre ótima e boa. O serviço dos cobradores ficou com média de 1,78 entre ótima e boa e em relação à internet, média de 4,72 compreendida como péssima. Finalizando assim o transporte de passageiros, depois de realizado o cálculo da média de todos os grupos estudados, com uma média geral de 2,46 apresentando um transporte de passageiros intermunicipal, avaliado entre bom e regular. Ainda, a partir dos resultados obtidos e dos problemas encontrados ao longo da pesquisa, foram realizadas sugestões de melhorias, com a criação de planos de ação, visando melhorias quanto às problemáticas. Neste sentido, foram elaborados planos de ação para melhorias nos pontos de parada e rodoviárias, quanto à limpeza, conforto, segurança e iluminação. Também foi criado um plano de ação, visando melhorias quanto à higiene e a segurança dos veículos. Para finalizar as sugestões de melhorias, foi elaborado um plano de melhorias quanto à cortesia dos cobradores e motoristas. Conclusão O objetivo com o trabalho de conclusão do curso foi de avaliar a qualidade na prestação do serviço de transporte de passageiros intermunicipal da empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda. Dentre os objetivos específicos, estava traçar o perfil dos usuários do serviço de transporte, bem como verificar o que eles consideram mais importante para a prestação de um serviço de transporte de qualidade. 6 A partir do resultado da média de cada grupo de variáveis estudadas, chegou-se a uma média geral de avaliação do serviço de transporte, correspondendo a 2,46 sendo que 1 “ ótima” e 5 “péssima”. Isso compreende que a qualidade do serviço oferecido aos passageiros da Sulserra Transporte e Turismo Ltda está entre boa e regular, tendo uma avaliação quase na metade da escala utilizada. Portanto, isto significa que ainda existe muita coisa a melhorar quanto à prestação no serviço de transporte de passageiros. Com a pesquisa realizada foi possível conhecer o contexto regional no tocante ao transporte de passageiros, com uma avaliação entre boa e regular. Podemos concluir que há espaço para investimentos, tanto dos órgãos públicos envolvidos, oferecendo melhor estrutura para os passageiros, em relação aos pontos de parada e rodoviárias, como a empresa, em melhorias, possibilitando maior qualidade nos serviços oferecidos aos seus clientes.
Description: 112 f.
URI: http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/handle/123456789/2855
Date: 2015-07-09

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