O varejo de combustíveis no município de Três de Maio: uma avaliação da satisfação e importância dos atributos

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O varejo de combustíveis no município de Três de Maio: uma avaliação da satisfação e importância dos atributos

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Title: O varejo de combustíveis no município de Três de Maio: uma avaliação da satisfação e importância dos atributos
Author: Benedetti, Celso
Abstract: A satisfação do consumidor no setor de postos de combustíveis nos dias atuais vem sendo um tema que causa inúmeros questionamentos, principalmente referentes aos atributos do varejo de combustíveis. Conforme Prado (1995) a satisfação está relacionada à amplitude e à direção da experiência, que está relacionada às referências iniciais do consumidor e ao desempenho do produto ou serviço esperado. O descontentamento do consumidor em relação à situação destes estabelecimentos é algo bastante difundido na mídia. Com relação a isso se busca descobrir os motivos ou atributos que fazem o consumidor selecionar determinado posto de combustível como o mais importante, bem como seu grau de satisfação referente aos atributos do ramo de varejo de combustíveis. Segundo Levy e Weitz (2000) um varejista é um negociante que vende produtos e serviços de uso pessoal ou familiar aos consumidores e é o último negociante em um canal de distribuição que liga fabricantes a consumidores. O propósito do estudo foi de descobrir qual é o nível de satisfação e a importância dos atributos presentes nos Postos de Combustíveis de Três de Maio na percepção dos clientes. Para isso, criaram-se objetivos a fim de conhecer o perfil socioeconômico e o perfil dos consumidores de combustíveis, o grau de satisfação dos consumidores com relação aos postos de combustíveis e também a importância dos atributos presentes no varejo de combustíveis de Três de Maio na percepção dos clientes. Quanto aos fins a pesquisa foi exploratória, que segundo Malhotra (2001) é uma pesquisa que tem por finalidade explorar um problema ou uma situação para prover critérios e compreensão; e também foi descritiva, que de acordo com Gil (2010) tem como objetivo a descrição das características de determinada população. De acordo com os procedimentos técnicos da etapa exploratória, a pesquisa foi bibliográfica e documental. Na etapa bibliográfica foi coletado material em livros e revistas para a sustentação da base teórica do estudo, e na etapa documental foram coletados dados em documentos de órgãos municipais na cidade de Três de Maio. Já o processo da etapa descritiva, foi realizado através do método survey, em que foram aplicados questionários com o intuito de descobrir fatores referentes a satisfação e importância dos atributos de varejo de combustíveis. Os questionários foram aplicados no município de Três de Maio, através de uma amostra não probabilística por conveniência de 230 pessoas. Contaram com questões abertas e fechadas, sendo que utilizou-se a escala de Likert para avaliar a satisfação, ordinal para a avaliação da importância dos atributos e nominal para as caracterizações. Para analisar os dados, estes foram tabulados e receberam um tratamento onde foi constatado a frequência das respostas, bem como suas respectivas porcentagens. Também foram gerados dados através do teste T para complementar as análises do estudo e cruzamentos para comparar os resultados. Após, foram gerados gráficos e tabelas com os dados da pesquisa. Entre os 230 entrevistados da pesquisa, a maioria tem idade de 26 a 35 anos, com 32,6%. Com relação ao sexo, foram 146 homens e 84 mulheres. Referente etnia, a maioria é brasileiro, com 40,4%, sendo seguidos por descendentes de italianos com 31,9% e descendentes de alemães com 19,2%. Quanto ao estado civil, a maioria dos entrevistados é casado ou com união estável, sendo representado por 59,1%, ou seja, 136 pessoas. No que diz respeito à renda familiar, a maioria dos entrevistados possui renda familiar de R$2.900,00 a R$7.249,99, correspondendo a 43,0% dos entrevistados. Com relação ao grau de escolaridade, a maioria dos entrevistados, 43,5%, possui ensino superior completo. Com relação a preferência por um determinado posto de combustível, houve um empate entre o posto “B” e o posto “D”, ambos com 26,3%. A justificativa pela escolha das preferências de postos de combustíveis deu-se através do atributo “atendimento”, em que 33,4% dos consumidores citaram que esse é o principal motivo por considerarem determinado posto de combustível, o melhor da cidade. Referente ao posto de combustível que mais necessita de melhorias foi destacado com 32,1% dos votos, o posto “E”. Com relação as melhorias a serem feitas os consumidores citaram como principais o atendimento (18,4%), a infraestrutura (13,0%) e a aparência (11,7%). Os consumidores também puderam responder o que eles costumam ver de diferente em postos de combustíveis de outras cidades, e os quatro fatores mais votados, com uma porcentagem semelhante foram o atendimento (16,4%), o preço (11,9%), os restaurantes (11,9%) e a conveniência (10,2%). Mostrando mais uma vez o atendimento na liderança dos votos. Em relação a bandeira preferida pelos consumidores, quase a metade dos entrevistados citaram a BR Petrobras, a qual obteve um índice de votação de 43,6%, sendo seguida pela Ipiranga, com 24,5% e a Shell com 22,6%. Considerando a quantidade de vezes que os consumidores costumam frequentar os postos de combustíveis foi constatado que a maioria dos entrevistados, 45,7%, costuma frequentar o posto de combustível uma vez a cada “8 a 15” dias, ou seja, de duas a quatro vezes ao mês. Referente ao gasto em postos de combustíveis, 46,1% dos entrevistados costuma gastar de R$201,00 a R$400,00 mensalmente. Seguindo na mesma linha foi questionada qual a forma de pagamento que costumam utilizar, e com 43,4%, a forma de pagamento mais utilizada é com cartões de crédito ou débito. Referente à satisfação com relação ao conforto e conveniência dos postos de combustíveis pode ser observado que a facilidade no acesso ao posto de combustível (92,6% de satisfação), a facilidade de entrada e saída na pista de abastecimento (90,5%), a presença dos frentistas (93,4%), o horário de funcionamento do posto de combustível (90,0%) e as opções de pagamento (91,2%), são os atributos que os consumidores estão mais satisfeitos nos postos que frequentam, porém há um atributo em que houve um índice em que a insatisfação foi consideravelmente mais elevada em relação aos demais, que é a facilidade de visualização dos preços nas bombas de combustíveis, com 34,7% de insatisfação. Com relação aos fatores relacionados a infraestrutura e organização verificou-se que a aparência física das estruturas do posto de combustível (87,8%), a fachada do posto de combustível (88,5%), a acessibilidade ao caixa do posto e da conveniência (90,4%), a quantidade de bombas de combustível (86,4%), o ambiente físico da loja de conveniência (88,1%) e a fachada da loja de conveniência (87,6%), são os atributos em que há o maior nível de satisfação. Porém três atributos mostraram um grau de insatisfação por parte dos consumidores, que são a estrutura dos banheiros (39,9% de insatisfação), disponibilidade de papel toalha e papel higiênico (35,4%) e disponibilidade de sabonete e demais materiais de limpeza (38,8). Com relação aos produtos e serviços observou-se que 87,3% encontram-se satisfeitos com a qualidade dos produtos combustíveis em geral, 89,9% estão satisfeitos com a qualidade do óleo de motor, 90,8% com a qualidade do óleo de lubrificação, 92,5% com a agilidade e rapidez no atendimento nas bombas de combustível, 90,8% com a identificação dos frentistas com uniforme do posto, 94,8% com a educação, gentileza e cordialidade dos frentistas, 90,8% com a motivação e inspiração dos frentistas, 93,7% com a confiança no estabelecimento, 90,4% com a confiança nos produtos e serviços, 93,4% com a facilidade de formas de pagamentos e demais atributos relacionados a marca dos produtos e formas de atendimento que também atingiram um nível de satisfação maior que 80%. Já os atributos que apresentaram um nível de insatisfação considerado elevado foram os acessórios (extintor, lâmpadas, pelas elétricas) com 20,9%, os preços praticados aos combustíveis com 49,4%, os preços praticados nos acessórios e na conveniência com 45%, o preço do serviço de troca de óleo com 31,9%, o preço do serviço de lavagem com 38,2% e o preço do serviço de borracharia com 32,1%. Com relação ao atributo que os consumidores acreditam ser o mais importante relacionado ao conforto e conveniência, infraestrutura e organização e produtos e serviços foi constatado que referente ao conforto e conveniência, os consumidores citaram como fator mais importante a facilidade no acesso ao posto de combustível. No que diz respeito a infraestrutura e organização constatou-se que o fator considerado o mais importante foi a visibilidade das placas ou totem com divulgação de preços. E, por fim, com relação aos produtos e serviços, o fator mais importante na visão dos consumidores foi a qualidade dos produtos combustível em geral (gasolina comum, gasolina aditivada, diesel comum, diesel S10, etanol...). Os consumidores também puderam responder quais os atributos que mais pesam na escolha de um posto de combustível e que conseguem fidelizá-los, e com 30,% dos votos foi o atendimento, sendo seguido pelo preço com 28,6% e 20,1% a qualidade. Através do teste T foi possível identificar as diferenças de variância entre os sexos com relação aos fatores de satisfação dos postos de combustíveis. Nesse quesito foi possível constatar que nas assertivas referentes a presença de frentistas, fachada dos postos de combustíveis, fachada da loja de conveniência, qualidade de óleo de motor, de óleo de lubrificação, bem como os acessórios comercializados (extintor, lâmpadas, peças elétricas...) e a verificação dos itens do carro (água, óleo, pneus) são fatores em que as mulheres dão maior consideração do que os homens. Através dos cruzamentos dos dados pode-se verificar também, que em alguns casos a opinião de homens e de mulheres pode variar dependendo do aspecto analisado, se tratando de atributos dos postos de combustíveis, observou-se que ambos citam em primeiro lugar o atendimento, mas em outros aspectos, há a distinção de opiniões, como por exemplo na escolha do melhor posto de combustível na opinião de cada um. Para que os postos de combustíveis possam se adequar as necessidades dos consumidores, foi possível elaborar um plano de ação baseado na ferramenta 5W2H, onde foram descritas as ações a serem tomadas, bem como seus prazos, pessoas responsáveis e custos. Foram elaborados planos referentes aos fatores que mais impactam na satisfação dos consumidores como o atendimento, que é um fator considerado de extrema importância, reforma dos banheiros, que de acordo com as análises do estudo percebeu-se que os consumidores encontram-se insatisfeitos com as atuais estruturas dos banheiros dos postos de combustíveis, disponibilidade de materiais de higiene nos banheiros, que também é algo com que os consumidores encontram-se insatisfeitos, divulgação e promoção, locação de espaço para aumento do estacionamento, ampliar espaço para circulação de veículos entre as bombas de combustíveis e, também, reforma das fachadas. Esse plano de ação é uma ferramenta que pode ser utilizada pelos postos de combustíveis como uma idéia de melhorias a serem seguidas, baseado nos resultados do estudo. A realização deste estudo possibilitou ao pesquisador um conhecimento mais específico com relação aos níveis de satisfação dos consumidores, referente aos atributos de varejo dos Postos de combustíveis do município de Três de Maio. O estudo foi realizado através de uma pesquisa com uma amostra de 230 pessoas do município de Três de Maio, onde destas, 146 eram homens e 84 eram mulheres. Buscou-se avaliar questões referentes ao perfil socioeconômico dos consumidores bem como seus níveis de satisfação com relação aos atributs dos postos de combustíveis como: Conforto e conveniência, Infraestrutura e organização e produtos e serviços. O estudo também possibilitou conhecer quais os postos de combustíveis preferidos pelos consumidores e os atributos que o tornam o melhor posto, nas mesmas concepções pode-se conhecer também o posto que mais necessita de melhoria e seu aspecto que precisa ser reparado. Através de todas as análises pode-se constatar que o atributo que os consumidores mais citaram na pesquisa foi o atendimento, o que comprova a preocupação dos consumidores em relação à qualidade do serviço prestado neste ramo de varejo. Isso inclui a motivação, a disposição e a agilidade dos frentistas para desempenhar um bom trabalho e através disso conquistar e fidelizar um cliente. Entende-se que os objetivos do estudo foram todos alcançados, através das pesquisas aplicadas e resultado dos dados de frequencia, teste T e cruzamentos, e que foram de grande aprendizado para o conhecimento do autor do estudo, possibilitando um entendimento mais amplo com relação a satisfação dos consumidores de combustíveis de Três de Maio.
Description: 126 f.
URI: http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/handle/123456789/3255
Date: 2016-04-12

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