Satisfação dos clientes da empresa Gilmar automóveis

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dc.contributor.author Dilkin, Jeferson Luiz
dc.date.accessioned 2016-04-12T12:51:27Z
dc.date.available 2015
dc.date.available 2016-04-12T12:51:27Z
dc.date.issued 2016-04-12
dc.identifier.uri http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/handle/123456789/3265
dc.description 90 f. pt_BR
dc.description.abstract Atualmente, é possível verificar que a maioria das pessoas ou famílias, possuem algum veículo para locomoção. Com a baixa das taxas de juros, crédito, facilidades, promoções, redução do IPI (Imposto sobre Produto Industrializado), intensificou-se ainda mais a procura por veículos novos e usados. Através da forte concorrência do setor, é necessário que as empresas busquem maneiras de reter e fidelizar os clientes. Diante disso, a pesquisa teve como objetivo identificar o nível de satisfação dos clientes da empresa Gilmar Automóveis, bem como diagnosticar elementos necessários para abertura de novo empreendimento, uma concessionária, além de propor estratégias e melhorias. Para atingir o objetivo proposto, os dados foram coletados através da aplicação de 37 questionários aos clientes da empresa Gilmar Automóveis, que já adquiriram mais de um veículo junto a empresa, clientes do município de Santo Cristo. A metodologia utilizada é pesquisa bibliográfica, documental, estudo de caso e de campo. Utilizou-se de livros, artigos científicos, internet, documentos internos da empresa e revistas. Os dados coletados foram tabulados em tabelas e gráficos do Excel. Com base nos resultados, foi possível identificar que os clientes se dizem estar satisfeitos quanto ao produto oferecido pela empresa, já na questão sobre o preço dos produtos oferecidos os clientes se mostram satisfeitos, este resultado também se obteve em relação á atendimento e pós-venda. Diante das informações levantadas, identificou-se que os clientes de modo geral estão satisfeitos com a empresa Gilmar Automóveis. Porém é preciso melhorar e aperfeiçoar alguns aspectos, como no pós-venda e atendimento. Referente ao diagnóstico para implantação de concessionária no município de Santo Cristo, os entrevistados acreditam ser viável o empreendimento, acreditando ser importante para o município, sendo que a maioria respondeu que deseja adquirir veículo novo futuramente, diante de algumas condições como a marca, preço, garantia e condições de pagamento, além da qualidade. Os motivos são em relação a garantia que o veículo novo oferece, as condições, alguns respondentes acreditam não ter vantagem na compra de veículo novo, portanto preferem a compra de veículo usado, alegando motivos como a depreciação do veículo novo. Segundo Sparemberger e Zamberlan (2011), identificar a satisfação dos clientes deve ser uma busca constante, pois se torna uma questão de sobrevivência para qualquer organização. Desenvolver bons relacionamentos com os clientes tende a garantir vantagens competitivas para a instituição. Para isso as empresas estão cada vez mais preocupadas em criar um vinculo duradouro com seus clientes, oferecendo produtos e serviços de qualidade, bom atendimento, agilidade, transparência e preço competitivo. Portanto, o estudo é realizado a partir do seguinte problema de pesquisa: Qual é o grau de satisfação dos clientes da empresa Gilmar Automóveis? O objetivo deste estudo é identificar se os clientes estão satisfeitos quanto ao produto (veículo) oferecido pela empresa, bem como, diagnosticar elementos para implantação de concessionária no município de Santo Cristo. Para Sparemberger, Zamberlan, Buttenbender e Skalinski (2010) o diferencial competitivo das instituições financeiras está na qualidade estratégica de saber encantar os clientes, ofertando um produto que satisfaça suas necessidades. Diante disso, a pesquisa realizada confirma que o diferencial competitivo tem como fator principal o bom relacionamento com os clientes, através de atributos como produto, preço, atendimento e pós-venda. Considerando o objetivo proposto, a metodologia utilizada é de caráter descritivo e exploratório. Conforme Malhotra (2001, p.106), “pesquisa exploratória, é um tipo de pesquisa que tem como principal objetivo o fornecimento de critérios sobre a situação-problema enfrentada pelo pesquisador e sua compreensão”. Segundo Oliveira (1999), a pesquisa exploratória permite ao pesquisador estudar o caso de forma mais detalhada, trazendo informações precisas sobre o problema pesquisado. Quanto ao método utilizado, é classificado em bibliográfica, documental, estudo de caso e de campo. Para a correta realização da pesquisa, foi necessário buscar informações em materiais bibliográficos do tipo: livros, teses, dissertações, revistas, relatos do gestor da empresa, também foi necessário se basear em documentos internos da empresa. Os dados foram coletados pelo método de pesquisa Survey, que exige aos entrevistados indicar um grau de satisfação, onde os valores são atribuídos de 1 a 5. Indicando o grau 1 (um) para Discordo Totalmente e o 5 (cinco) para Concordo Totalmente, em relação á satisfação dos clientes. Quanto à análise, as respostas foram tabuladas no programa Ecxel, fornecendo as análises através de gráficos. Na coleta de dados, foi aplicado 37 questionários para clientes da empresa Gilmar Automóveis, estes, somente do município de Santo Cristo, e que já realizaram mais de um negócio junto a empresa. Com base neles, foram feita as análises do estudo, que procurou relacionar a teoria estudada com a prática evidenciada, bem como responder aos objetivos do estudo. O modelo de gestão atual das empresas está relacionado diretamente com foco nos clientes, tendo como propósito, a manutenção, retenção e fidelização dos mesmos. Inúmeros fatores impedem empresas de atingir seu propósito, por exemplo: preço, qualidade, bom atendimento, agilidade, eficiência, etc. Identificar a satisfação dos clientes deve ser algo constante nas organizações, pois as pessoas estão sujeitas a mudanças a qualquer momento, e a necessidade de hoje poderá não ser a mesma de amanhã. Com base na pesquisa realizada, identifica-se que a satisfação dos clientes entrevistados é satisfatória. A identificação da satisfação se deu através de perguntas relacionadas à produto, preço, atendimento e pós-venda. Fatores estes conquistados através do empenho da empresa, que é familiar, sempre buscando atingir objetivos como a satisfação e qualidade nos veículos oferecidos, através da transparência. Segundo Mckenna (apud Sparemberger e Zamberlan 2011), é através da comunicação que boas relações são construídas, e produtos são vendidos com maior facilidade. Quando se tem uma comunicação eficaz às duas partes ganham. Ao realizar um levantamento para diagnóstico de elementos necessários para implantação de concessionária no município de Santo Cristo, verificou-se que segundo os entrevistados o empreendimento é viável, de acordo com algumas condições. Isso significa que os clientes são exigentes e procuram melhorar de veículo constantemente, de acordo com suas condições, principalmente financeira. Isso é um desafio para empreender, uma vez que se torna necessário quando a empresa quer avançar e progredir. Os resultados dessas questões confirmam a grande competitividade do setor automobilístico, bem como, identificam que os clientes da empresa Gilmar Automóveis almejam adquirir veículo novo futuramente, porém, é necessário levantar em considerações condições e cenários. Com base nas análises dos resultados, foi possível verificar a satisfação dos clientes quanto ao produto oferecido, o preço, o atendimento e o pós-venda. Bem como identificar elementos para implantação de concessionária no município, e por fim apresentar um conjunto de soluções, sugestões e propostas para aperfeiçoar a satisfação dos clientes. Satisfazer os clientes é uma das formas mais eficientes para uma empresa atingir a liderança do mercado. A fidelização do cliente não se resume em apenas apresentar o menor preço, mas sim, agregar valor aos produtos e serviços oferecidos. Valores estes, que em sua maior parte são intangíveis, do tipo: cortesia, agilidade, presteza, confiança e transparência. Além de avaliar os já valores mencionados, a pesquisa identificou algumas características para compra de veículo futuramente, podendo assim, prever condições futuras para adequação na empresa. Embora, a pesquisa não avaliou identificar as oportunidades e ameaças, há vários apontamentos que qualificam essas questões como, sendo uma oportunidade o fato de implantação de concessionária no município de Santo Cristo, pelo motivo de ainda não existir, podendo assim se diferenciar em relação á concorrência, e ameaça políticas e condições do mercado que não favoreçam a implantação do empreendimento. Esse conjunto de fatores torna possível um melhor conhecimento dos clientes que a empresa possui, bem como os riscos que corre, sendo possível implementar novas estratégias para fidelizar os clientes e ganhar mercado. pt_BR
dc.language.iso pt_BR pt_BR
dc.subject Ciências Sociais Aplicadas pt_BR
dc.subject Administração pt_BR
dc.subject Satisfação pt_BR
dc.subject Veículos novos pt_BR
dc.subject Veículos usados pt_BR
dc.subject Concessionária pt_BR
dc.title Satisfação dos clientes da empresa Gilmar automóveis pt_BR
dc.type TCC pt_BR
mtd2-br.advisor.instituation Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul pt_BR
mtd2-br.advisor.name Sparemberger, Ariosto


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