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Análise de satisfação em serviços de saúde: um estudo dos serviços prestados no centro de imagem do Hospital de Caridade de Três Passos
(2015-07-23) Klein, Claiton Luis
Os consumidores estão cada vez mais exigentes, e assim como em todos os segmentos, os serviços da área médica também precisam entender melhor o seu cliente. Somente características como preço, qualidade e tecnologia não são mais consideradas diferenciais competitivos. É necessário conhecer as necessidades dos pacientes e atendê-las de forma satisfatória para então oferecer um serviço diferenciado e de valor agregado. O setor da área de saúde vem passando por constantes mudanças, sofrendo variadas influências ambientais, sócio-econômicas, políticas e tecnológicas no mercado. Nesse novo cenário, os profissionais da área médica passam a atuar em um ambiente altamente competitivo, onde o processo produtivo desses serviços torna-se mais voltado aos usuários, que se encontram cada vez mais exigentes nos dias de hoje (MENZOMO, 2001). Neste contexto, ganham importância estudos voltados ao aumento do grau de satisfação dos usuários quanto à prestação desses serviços. O objetivo desta pesquisa é avaliar a satisfação dos pacientes quanto aos serviços de exames realizados no Centro de Imagem do Hospital de Caridade de Três Passos, identificando as variáveis consideradas mais importantes pelos usuários, bem como avaliar o grau de satisfação de todas as variáveis pesquisadas. Este estudo foi exploratório, pois ele permitiu buscar maior familiaridade com a prestação de serviços de imagem do Hospital de Caridade de Três Passos, e assim torná-lo mais explícito, ou melhor, conhecê-lo. Esta etapa operacionalizou mediante pesquisas bibliográficas, entrevistas com profissionais que tiveram experiências práticas com o problema de pesquisa e que atuam nesta área, vindo a analisar exemplos para estimular a compreensão do assunto. Estas características conferem com as que os autores apresentam para este tipo de pesquisa. (ZAMBERLAN et. al., 2014). Do mesmo modo classifica-se também como pesquisa descritiva.Os autores afirmam que esta descreve características de uma determinada população, fenômeno ou relações entre variáveis, o que é o caso deste estudo que descreve as variáveis consideradas mais importantes pelos usuários na hora da escolha deste tipo de serviço (ZAMBERLAN et. al., 2014). A pesquisa descritiva aconteceu pelo método survey sendo aplicado através de um questionário estruturado a partir das informações obtidas na fase exploratória, e na consulta de outros estudos que abordam o tema, podendo englobar assuntos relevantes com o objetivo de identificar as opiniões dos clientes sobre os serviços oferecidos e com isso também buscar compreender o comportamento do consumidor. Os questionários foram aplicados aos pacientes do Centro de Imagem do Hospital de Caridade num total de 261, onde se buscou entrevistar pacientes nos mais diferentes horários e fluxos durante o período de 01.09.14 a 20.10.14 O questionário utilizou-se de escalas de Likert para avaliar os níveis de satisfação. Essa amostra foi não probabilística e se utilizou da técnica de amostragem por conveniência, na qual a seleção das unidades amostrais ficou a cargo do entrevistador. Segundo Malhotra (2001, p.306) “a amostragem por conveniência procura obter uma amostra de elementos convenientes”. Para a análise dos dados coletados foi utilizado um software estatístico, juntamente com o programa Excel. Utilizou-se também o método de ponderação dos atributos onde foi solicitado aos respondentes que indicassem, conforme sua opinião, de 1 a 6 os atributos mais importantes referentes ao questionário do método survey, com o objetivo de identificar os de maior grau de importância para os mesmos. Em seguida foram tabulados os votos que cada atributo recebeu passando então a agrupar os votos de 1 a3 como insatisfeito e de 4 a 6 como satisfeito, de acordo com a avaliação dos atributos. Com base nas informações coletadas utilizouse também para análise a distribuição de frequência, as médias, o teste T e análise de variância (Anova). Dentre os 261 respondentes, 31% são do sexo masculino e 69% do sexo feminino, sendo que 28% dos respondentes tem idade entre 40 e 49 anos, seguido de 22% com idade entre 30 e 39 anos, 21% com idade entre 50 e 59, ainda 17% com mais de 60 anos, 9% com idade entre 20 e 29 anos e apenas 3% com idade até 19 anos. Em relação ao grau de instrução dos pacientes, a grande maioria, 57% possuem o ensino fundamental, seguido de 36% com ensino médio. Do restante 4% possuem ensino superior incompleto e apenas 3% com ensino superior completo. Observa-se também que a maioria dos pacientes são casados ou declaram possuir uma união estável, perfazendo uma porcentagem de 77%, seguido dos solteiros com 10%, ainda 7% deles são divorciados e 6% corresponde aos viúvos. Referente à renda observa-se que 51% deles tem uma renda familiar de até R$ 1.449,99, seguido dos que tem uma renda entre R$ 1.450,00 a R$ 2.899,99correspondendo a 41% da amostra, do restante 6% tem renda entre R$ 2.899,99 à R$ 7.249,99, ainda 1% entre R$ 7.250,00 a 14.499,99 e igualmente 1% com mais de R$ 14.500,00. Considerando os municípios de residência dos pesquisados, a grande maioria da amostra advém de Três Passos, correspondendo a 56%, 12% da amostra reside em Tiradentes do Sul, 11% dos respondentes advém de Bom Progresso, 5% da amostra moram em Esperança do Sul, 4% residem em Humaitá, 3% em Crissiumal e o restante 1% em São Martinho, 1% em Sede Nova e igualmente 1% residem na cidade de Braga. Com relação à frequência de exames realizados pelos pacientes de acordo com a faixa etária, verificou-se que os pacientes até 19 anos obtiveram uma média de 1,63, já os de 20 até 29 anos a média foi de 2,13, porém os de 30 até 39 foi de 2,68, ainda de 40 até 49 anos 3,25, já dos 50 até 59 encontrou-se a média de 3,31 e nos pacientes com mais de 60 anos verificou-se uma média de 3,63. Demonstrando que com o passar dos anos a média de exames realizada pelos pacientes é crescente. Quanto aos tipos de exames realizados verificou-se que a maior incidência foi o exame de ultrassom, cujo percentual foi de 39%, o segundo percentual foi de 37% para os exames de mamografia, já os exames de raio x, correspondem à 18% e por último os exames de tomografia, que somam 6% dentre os pacientes pesquisados. Percebe-se que os exames de ultrassonografia são mais procurados dentre os pacientes pesquisados. Em relação aos tipos de convênios utilizados pelos pacientes para re realizarem seus exames, 66% dos exames foram custeados pelo SUS, 21% pela Unimed, 7% pelo IPÊ, 3% foi particular, 2% pela Cisa e 1% foi pago pela tarifa social. Percebe-se que a grande maioria dos exames realizados são pagos pelo SUS (Sistema Único de Saúde). Quanto aos motivos que levaram os pacientes a realizarem seus exames no Centro de Imagem, o percentual de maior incidência foi 41,4% que se refere aos pacientes que são encaminhados pela Secretaria de Saúde da Prefeitura de Três Passos e também dos municípios vizinhos. O segundo percentual de maior destaque foi o de 26,8% que se refere às indicações dos médicos. O terceiro percentual foi de 18,4% referente às experiências dos pacientes em exames anteriores.Assim os pacientes que relataram já ter tido uma boa experiência em exames anteriores é motivo principal de retornarem para realizarem outros exames, demonstra satisfação, fidelidade e o atendimento das expectativas quanto ao serviço prestado. O percentual de 5,7% referente à indicação do hospital, corresponde aos pacientes que responderam o questionário e estavam em internação hospitalar e durante este período necessitaram realizar exames por solicitação do médico assistente. Já os demais percentuais, 3,1% “sentir confiança no médico que realiza os exames”. 2,3% “carinho pelo médico ou técnico que realiza os exames” e ainda 1,5% “ter médicos conhecidos” e por último 0,8% “amizade com o médico ou técnico que realiza os exames”, apresentaram percentuais muito baixos e não muito significativos para o estudo. No que diz respeito à facilidade de acesso a informações via telefone, dentre os respondentes, 98,2% estão satisfeitos quanto às informações obtidas por telefone, apenas 1,8% consideram-se insatisfeitos.Quanto à clareza nas informações dadas ao paciente, entre os respondentes, 98,8% consideram-se satisfeitos e apenas 1,2% insatisfeitos.Já o tempo de espera para o atendimento, 69,6% dos entrevistados consideram-se satisfeitos com o tempo de espera, porém 30,4% estão insatisfeitos. Com relação à rapidez do atendimento, 98,8% consideram-se satisfeitos nesta questão, apenas 1,2% insatisfeitos.Considerando a cordialidade das recepcionistas no trato ao paciente, 100% dos entrevistados que opinaram consideram-se satisfeitos em relação a esta pergunta, demonstrando também um alto grau de satisfação. De acordo com Godri (1994) para um atendimento ser considerado bom, são necessários princípios como empatia, atenção, respeito e cordialidade. Ou seja, o cliente deve ser tratado com total atenção, respeitando suas opiniões e decisões. Em se tratando de respeito com o paciente, 99,6% consideram-se satisfeitos, demonstrando mais uma vez o alto grau de satisfação. 0,4% insatisfeito. Quanto ao número de funcionários de acordo com os entrevistados, 83,1% deles consideram-se satisfeitos, porém 16,9% deles mostraram-se insatisfeitos.Na avaliação geral do grau de satisfação do atendimento da recepção, 99,6% consideram-se satisfeitos, 0,4% insatisfeito. Na avaliação geral o percentual de 99,6% demonstra que a maioria dos itens avaliados sobre o atendimento da recepção é satisfatório. É o grau de satisfação que define se o cliente voltará a usar o serviço ou não, e se ele falará bem ou mal do serviço e da empresa. Para Kotler (2001) as empresas consideram muito mais a alta satisfação porque os clientes considerados apenas satisfeitos mudam facilmente de empresa quando aparece uma oferta melhor. Uma vez que os clientes altamente satisfeitos são muito mais propensos a ser fiéis à empresa escolhida por um vínculo emocional com a empresa e não por uma preferência racional. No que diz respeito à cordialidade e simpatia do médico no trato com os pacientes, 99,2% consideram-se satisfeitos. Quanto à insatisfação, justifica-se em 0,8%.Considerando a atenção ao paciente (capacidade em escutá-lo), 98,4,9% demonstraram-se satisfeitos, 1,6% consideram-se insatisfeitos.Quanto à confiança e segurança que o médico passa ao paciente na hora de realizar o exame, 99,2% consideram-se satisfeitos. Quanto à insatisfação justifica-se em 0,8%. Com relação ao cumprimento dos horários marcados, 78,6% consideram-se satisfeitos, 21,4% representa os respondentes insatisfeitos. Já o tempo de espera entre a realização dos exames até o recebimento do laudo, 87,4% encontram-se satisfeitos, 12,6% demonstraram insatisfação. Na avaliação geral do grau de satisfação com o atendimento dos médicos, consideram-se satisfeitos 99,2% dos entrevistados e 0,8% insatisfeitos. Quanto à ética e profissionalismo dos técnicos, consideram-se satisfeitos 100% dos entrevistados. Quanto à insatisfação, dentre os respondentes nenhum deles manifestou-se insatisfeito no momento da avaliação. Referente à cordialidade e simpatia dos técnicos no trato com os pacientes, consideram-se satisfeitos 99,6% dos entrevistados. Apenas 0,4% consideram-se insatisfeito nesta avaliação. Quanto à confiança e segurança que o técnico passa ao paciente na hora de realizar os exames, consideram-se satisfeitos 100% dos entrevistados. Em relação à insatisfação, dentre os respondentes nenhum deles manifestou-se insatisfeito. Com relação ao cumprimento dos horários marcados, nos exames realizados pelos técnicos, consideram-se satisfeitos 90,2% dos entrevistados. Quanto à insatisfação 9,8% dos respondentes manifestaram-se insatisfeitos quanto ao item avaliado. Na avaliação geral do grau de satisfação quanto ao atendimento dos técnicos em radiologia,consideram-se satisfeitos 100% dos entrevistados. Portanto neste item de avaliação geral não foi percebida nenhuma insatisfação dentre os respondentes. Na avaliação dos itens: limpeza do ambiente, iluminação, entretenimento e organização, 100% dos entrevistados mostraram-se satisfeitos. No que diz respeito à higiene dos banheiros, 98,8% consideram-se satisfeitos. Quanto à insatisfação justifica-se em 1,2%, que corresponde a duas pessoas insatisfeitas. Com relação ao espaço da sala de espera, consideram-se insatisfeitos 70,6% dos entrevistados, 29,2% estão satisfeitos. Em se tratando do estado geral dos aparelhos utilizados, consideram-se satisfeitos 98,4% dos entrevistados, 1,5% corresponde aos insatisfeitos.Já quanto à facilidade de acesso, consideram-se satisfeitos 100% dos. Este item não apresentou insatisfação por parte dos respondentes.Referente ao estacionamento oferecido aos pacientes, consideram-se satisfeitos 58,6% dos entrevistados, 41,4% representamse os insatisfeitos. Na avaliação geral do grau de satisfação quanto ao ambiente, estrutura e localização,consideram-se satisfeitos 100% dos entrevistados nesta avaliação geral, embora em alguns dos itens foi diagnosticado um percentual elevado de insatisfação dentre os respondentes, mas que no geral é superado pelos demais item que obtiveram uma boa avaliação. Ao finalizar este trabalho, percebeu-se a importância do estudo sobre a avaliação do grau de satisfação dos pacientes em relação aos serviços de imagem do Hospital de Caridade de Três Passos. A partir desta pesquisa, foi possível identificar quais os motivos que influenciam o cliente na hora da escolha do estabelecimento para realizar seus exames e avaliar a satisfação destes de acordo com os serviços oferecidos. Através da apuração dos resultados na análise quantitativa, foi comprovado que os pacientes de modo geral consideram-se satisfeitos com o atendimento da recepção.Visto que a satisfação geral considerando todas as variáveis pesquisadas foi de 99,6%.Apesar de se levar em conta na avaliação individual a questão que se referiu ao tempo de espera para o atendimento apresentar um percentual de 30,4% de insatisfação e quanto ao número de funcionário foi de 16,9%. Avaliando o atendimento dos médicos quanto ao exame de ultrassonografia constatou-se na avaliação geral o percentual de 99,2% de satisfação. Considerando os exames realizados pelos técnicos em radiologia percebeu-se na avaliação geral o percentual de 100% de satisfação por parte dos entrevistados. Na avaliação quanto à estrutura foi constatado um percentual elevado de insatisfação em relação ao espaço físico da sala de espera dos pacientes, cujo percentual foi 70,8%. Também se percebeu insatisfação quanto ao estacionamento oferecido aos pacientes onde o índice foi de 41,4%. Porém avaliando a satisfação de modo geral quanto à estrutura obteve-se uma satisfação de 100%. Assim conclui-se que na avaliação geral, a insatisfação não é percebida ou então superada pelos demais quesitos que demonstraram boa satisfação. A partir dos conhecimentos obtidos com essa pesquisa, notou-se que satisfação depende muito da expectativa da pessoa que a avalia, esta é considerada algo dinâmico e submetida a mudanças com o passar do tempo, de pessoa para pessoa e de cultura para cultura. Por isso o estudo da avaliação da satisfação dos clientes deve ser realizado pelas empresas com seus clientes de forma contínua.