Avaliação da satisfação de clientes em drogarias: uma revisão narrativa

Abstract

Atualmente, apesar das drogarias serem estabelecimentos de saúde, essas passaram a ser um importante ponto de venda de diversos produtos, além dos medicamentos. Devido a isso houve um aumento da competitividade nesse setor e avaliar a satisfação dos consumidores é essencial para buscar a fidelização do cliente e garantia do negócio. Diante disso, o presente estudo teve como objetivo investigar as evidências científicas referente a qualidade em serviços e pesquisas de satisfação com clientes apresentando a sua importância e o uso em drogarias. Trata-se de uma revisão bibliográfica do tipo narrativa. As bases de dados utilizadas para a coleta dos estudos foram: Medline (Pubmed), Google acadêmico, Scielo (Scientific Electronic Library Online) e Science Direct e foram selecionados trabalhos nos idiomas português e inglês. Verificou-se através dos estudos analisados que o consumidor está muito exigente e deseja um atendimento de qualidade para garantir a sua satisfação. Para isso, as empresas devem direcionar a gestão do estabelecimento em conhecer melhor o seu cliente e compreender o que lhe satisfaz, a partir disso é possível criar estratégias e operações que atendam a qualidade dos serviços. Também foi possível observar que são poucos os estudos que avaliaram a satisfação de clientes em estabelecimentos farmacêuticos apesar deste ser um setor que cresce mais a cada ano e que consequentemente vale a pena investir em análises.