Serviços e atendimento bancário de clientes pessoa jurídica: um estudo na agência Horizontina do Banco do Brasil

Abstract

Este artigo tem por objetivo avaliar a percepção sobre o atendimento e os serviços prestados aos clientes pessoa jurídica do Banco do Brasil (BB), agência Horizontina. Levando-se em conta a atividade bancária, o cliente é o foco principal, sendo que todo o empenho em conquistá-lo e cultivá-lo será pouco para manter um relacionamento longo e fiel, se os serviços e o atendimento prestados, por parte da empresa, não atenderem ao que os clientes desejam. A pesquisa realizada, de forma quantitativa, consistiu na coleta de dados junto aos clientes pessoa jurídica da agência Horizontina do BB, através de questionários estruturados conforme as cinco dimensões da escala SERVQUAL. Para isso, aplicaram-se 40 questionários para uma amostra não probabilística do público alvo: clientes empresariais com conta corrente ativa e com limite de cheque especial. O período de pesquisa foi de 17 de janeiro a 09 de março de 2012. Os dados obtidos foram, posteriormente, analisados através de percentuais, e apresentados em tabelas e gráficos. A partir da presente pesquisa, foi possível concluir que os clientes avaliaram como bom o atendimento e os serviços prestados pela agência Horizontina do Banco do Brasil.