Satisfação dos clientes e lojas de conveniência como agregação de valor em um posto de combustível: o caso do Comércio de Combustíveis Lara Ltda

Abstract

O presente estudo teve como objetivo conhecer o perfil de clientes do Posto e Conveniência Lara, bem como analisar sua satisfação e posterior percepção da agregação de valor na implantação de uma loja de conveniência em um posto de combustíveis. Propondo posteriormente ações de melhoria dentro da organização. As referencias bibliográficas trazem conceitos sobre Marketing, um histórico sobre postos de combustíveis, e a introdução de conveniências aos mesmos, seguidas de uma análise de valor, e satisfação para o cliente. Trata-se de uma pesquisa de caráter descritivo, utilizando-se de uma investigação de levantamento e pesquisa bibliográfica. A amostra se constituiu de cento e cinqüenta pessoas escolhidas de forma não probabilística, e o instrumento utilizado foi um questionário. Os resultados obtidos foram de que a organização tem satisfeito seus clientes em quesitos como qualidade, limpeza e conveniência, porém tem deixado a desejar nas questões de atendimento e diversidade de produtos e que a agregação de uma loja de conveniência á um posto de combustíveis se torna cada vez mais fundamental.