Canais de autoatendimento do Sicredi de Tiradentes do Sul: um estudo para aumentaros índices de utilização

Abstract

Este estudo tem muita importância para o acadêmico e para a instituição, pois o tema está diretamente ligado às suas atividades. O autoatendimento apresenta baixos índices de utilização na unidade de atendimento do Sicredi de Tiradentes do Sul e para a instituição, o atendimento pessoal representa maiores custos operacionais. O acadêmico é colaborador dessa instituição e possui o desafio de maximizar os índices de utilização desses canais. Os canais de autoatendimento foram criados para desafogar o atendimento pessoal dentro das instituições e são meios alternativos que permitem às pessoas realizarem suas transações nos momentos que julgarem mais convenientes. Porém, na unidade de atendimento do Sicredi de Tiradentes do Sul, os índices de utilização desses canais ainda são insatisfatórios. Esta pesquisa apresenta-se embasada em uma pesquisa bibliográfica, uma pesquisa documental, uma pesquisa de campo, um estudo de caso e observação, onde o público questionado foi composto por associados desta cooperativa e o entrevistado foi seu gestor. Os métodos utilizados atenderam aos objetivos específicos de traçar o perfil dos associados, identificar os canais de autoatendimento utilizados pela empresa, identificar o motivo da pouca utilização desses canais na percepção do gestor da empresa e dos associados e, propor alternativas para aumentar a utilização destes canais pelos associados. O trabalho está dividido em cinco partes. Na primeira, encontra-se a Contextualização do Estudo, caracterizando a unidade de atendimento do Sicredi do município de Tiradentes do Sul, instituição financeira alvo deste estudo. Também foi definido o tema central da pesquisa: “ações para maximizar o uso dos canais de autoatendimento por parte dos associados do Sicredi de Tiradentes do Sul”. Foram definidos os objetivos deste trabalho, onde o objetivo geral é propor ações para maximizar o uso dos canais de autoatendimento por parte dos associados do Sicredi de Tiradentes do Sul, e os objetivos específicos são conhecer o perfil dos associados; identificar os canais de autoatendimento utilizados pela empresa; identificar o motivo da pouca utilização destes canais, na percepção do gestor da empresa e dos associados; propor alternativas para aumentar a utilização destes canais pelos associados. Na segunda parte encontra-se o Referencial Teórico, composto por informações fornecidas pela própria Instituição, revistas como a Folha de São Paulo e a FAE Business. Sites do Fundo Garantidor de Crédito, Brasil Cooperativo, Cooperativismo de Crédito, Câmara dos Deputados e Unimed. Livros de diversos autores tais como Vergara (2000), Roesch (1996), Richers (1986), Vavra (1993), McKenna (1992), Kotler (2000), Bretzke (2001), Gil (1999), entre outros. A terceira parte descreve a metodologia de pesquisa utilizada, classificando-a quanto à sua natureza, sua abordagem, seus objetivos e os procedimentos. Este capítulo também descreve o sujeito da pesquisa, o universo amostral e a coleta de dados. A quarta parte contempla a análise dos dados, apresentando o perfil dos associados, os canais de autoatendimento oferecidos pela empresa, os motivos que dificultam a utilização dos canais de autoatendimento e ações para maximizar a utilização destes canais pelos associados. Por fim, é apresentada a conclusão deste estudo, mostrando os resultados da pesquisa e sugestões para a instituição superar essa dificuldade. Também, são apresentadas as referências bibliográficas e os apêndices. Para este trabalho utilizou-se a metodologia de uma pesquisa documental, com base em documentos fornecidos pela instituição. Também se utilizou a pesquisa bibliográfica, baseada em livros, trabalhos acadêmicos, revistas e artigos disponíveis na internet. Foi realizado um estudo de caso, pois se observou que os associados realizavam transações extremamente simples utilizando o atendimento pessoal, sujeitando-se a enfrentar longas filas de espera para este serviço. Para este estudo também foi utilizado a pesquisa de campo com os associados e uma entrevista com o gestor da instituição. Para atender os objetivos propostos, foi realizada uma entrevista com o gerente da unidade de atendimento e aplicados 327 questionários com os associados. Os resultados obtidos através da pesquisa revelam que o quadro social da instituição é formado principalmente por associados aposentados, com idade superior aos 50 anos e, que os gêneros masculino e feminino possuem quase a mesma proporção. A maioria dos associados são casados e a maior concentração de renda individual está entre 1 e 3 salários mínimos mensais. Um dado relevante é que 41,59% dos entrevistados tem apenas o ensino fundamental incompleto. Quanto aos canais de autoatendimento dessa instituição, 57,49% dos associados disseram utilizá-los e 36,70% disseram utilizar muito pouco, sendo que a principal justificativa para a pouca utilização é a demora para realizar a operação sozinho. O canal de autoatendimento mais prestigiado pelos associados é o caixa eletrônico, sendo isso justificado pelo fato de que a maioria é aposentada e utilizam este canal para sacar seu salário. A maioria dos associados confia e sente segurança nos canais de autoatendimento do Sicredi, considerando-os de fácil utilização. Através deste estudo foi possível concluir que o quadro social dessa instituição é composto por pessoas mais idosas e com baixo nível de estudo, porém com uma renda individual relativamente boa. Com base nessas informações, conclui-se que a instituição poderia realizar um trabalho voltado ao público que já está utilizando os canais alternativos, principalmente o caixa eletrônico, mesmo que com dificuldades, para que os mesmos consigam realizar suas operações individualmente e sem receios. Para isso, um colaborador poderia estar disponível para auxiliá-los, porém não realizar a operação e sim, deixar que o próprio associado a realize e apenas interfira caso não esteja fazendo da forma correta. Exemplificar as principais transações possíveis, com ênfase naquelas que são rotinas para cada público. A instituição também poderia identificar os associados que possuem acesso à internet, e habilitá-los para utilizar essa ferramenta. O acesso e a utilização do Sicredi Internet é descomplicado para qualquer pessoa que já utiliza a rede. Através deste canal, o associado poderá realizar quase todas as transações que são possíveis na boca do caixa em uma unidade de atendimento, com o diferencial de não precisar enfrentar filas de espera e poder escolher o horário mais adequado.