Análise do nível de satisfação dos associados em uma unidade de atendimento de uma cooperativa de crédito

Abstract

Este artigo trás como objetivo central a análise dos resultados de uma pesquisa feita em uma Unidade de Atendimento de uma Cooperativa de Crédito que avaliou o nível de satisfação dos associados em relação a produtos (Crédito geral, Poupança, Investimento, Cartão de Crédito, Cheque Especial, Consórcio e Seguros)e Canais de Atendimento (Assistente, Caixa, Caixa Eletrônico, Gerente, Internet e Telefone). A discussão é fundamentada no resgate conceitual do cooperativismo, cooperativismo de crédito/financeiro, conceitos de marketing, marketing de relacionamento, marketing de serviços, atendimento e satisfação de clientes e fidelização para atribuir uma dimensão teórica ao estudo. A metodologia utilizada para o estudo foi a utilização de uma pesquisa de natureza aplicada, com uma abordagem quantitativa, e que possui objetivo exploratório com utilização do método Survey. A partir da análise dos dados da pesquisa através de tabelas de gráficos, com amostragens de 1285 associados no período de janeiro de 2014 a janeiro de 2015, pode-se construir diagnósticos de cada um dos itens analisados, com avaliações de notas médias dos respondentes em relação a todos os produtos ou canal avaliados, assim como dos associados promotores, neutros e detratores conforme metodologia utilizada para a pesquisa. Constataram-se boas médias nas avaliações dos produtos e canais, assim como bons percentuais de associados promotores e baixo percentual de associados detratores, confirmando a qualidade dos produtos e atendimento da Unidade avaliada na pesquisa, assim como a confiabilidade e a satisfação da maioria dos associados respondentes em relação aos itens avaliados.