A experiência do consumidor através de estratégias on-line e off-line: um estudo sobre o Walt Disney World Resort

Abstract

Este trabalho de conclusão de curso tem como objetivo principal entender e analisar a experiência do consumidor, em relação à marca Walt Disney World Resort, a partir de estratégias on-line e off-line. Para isso, em primeira instância, foi realizado um levantamento bibliográfico sobre o marketing, sua evolução e suas principais estratégias no que diz respeito ao relacionamento e experiência, abrangendo as esferas on-line e off-line. Em seguida, buscou-se entender o comportamento do consumidor, explorando a questão da satisfação e da experiência do cliente, a fim de esclarecer suas motivações e compreender a jornada de interação deste cliente com a marca. Ainda, foi realizado um estudo de caso para adentrar à questão da marca Walt Disney World Resort, abordando as principais características no que diz respeito à experiência que a marca proporciona aos visitantes de seus parques temáticos. Por fim, foi aplicada uma pesquisa on-line- a fim de analisar a experiência proporcionada pela marca- que confirmou que a Disney consegue gerar momentos mágicos e conexões emocionais únicas nos seus parques temáticos. Então, o trabalho evidencia a importância do relacionamento positivo com os consumidores, atribuindo experiências memoráveis aos mesmos através das diferentes esferas- on-line e off-line.