Central de atendimento e sistema de chamados baseado no Framework ITIL

Abstract

A área de TI tem uma grande importância para as empresas. Seu papel é no mínimo, estar alinhado com o negócio para fornecer informações que apoiem as decisões da área executiva. Além de gerar e gerenciar a informação, é obrigação da área de TI manter o bom funcionamento dos serviços, evitando possíveis perdas competitivas. Pensando na importância e no impacto que a indisponibilidade de um serviço pode causar a uma empresa, tornaram-se necessários estudos para encontrar as melhores práticas da gestão de serviços de TI. E foi o que a OGC (Office of Government Commerce) fez criando o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Baseado no gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças, descrito em ITIL, este trabalho visa implantar uma central de atendimento e um sistema de chamados para a empresa Bruning Tecnometal SA. A central terá a função de centralizar os contatos com usuários e o sistema de chamados é a proposta de sistema para receber e registrar todos os contatos com o TI, desde requisições de serviço, notificação de incidentes, até a alteração de algum sistema.