Cultura da inovação e experiência do cliente. Estudo de caso: Disney, Pixar e Reserva

Abstract

A experiência do cliente (Costumer Experience – CX) está em voga com mais intensidade no dia a dia das empresas na atualidade e isso é resultado do que o consumidor espera a partir do contato com as marcas. Porém, para a entrega de uma experiência que encante o consumidor, é preciso ter uma cultura que seja regida pelo propósito da marca, diferindo do modelo tradicional de cultura organizacional, é uma cultura voltada para inovação. A Disney, Pixar e Reserva – objetos de estudo de caso desta monografia- são regidas dessa forma. Desde o início, são marcas de Propósito impactando diretamente na entrega de experiência para seus clientes. Por isso, são diferentes e se destacam a ponto de serem referência tanto no mercado nacional quanto global. Através deste estudo de casos múltiplos - realizado através de pesquisas em conteúdos eletrônicos e bibliográficos - do estudo da cultura de cada uma dessas marcas e das estratégias de negócio, buscou-se elucidar como, por intermédio da cultura da inovação focada na experiência do cliente, as marcas criam uma nova referência impactando no seu sucesso. Contatou-se que elas pensam, falam, agem e propagam um mesmo formato de mensagem na sua cultura atingindo resultados comuns quanto à experiência entregue aos seus consumidores. Oferecem o PORQUÊ elas fazem o que fazem e não meramente os seus produtos e serviços.