Análise dos processos e instrumentos de gestão dos serviços, sua contribuição à tomada de decisão e à competitividade: estudo de caso em um salão de beleza

Abstract

Pelo fato da globalização avançar de maneira ingerenciável, as organizações precisam estar atentas às mudanças, tecnologias e inovações do mercado para conseguir responder às demandas. O cenário atual é de uma economia integrada ao cotidiano das pessoas e empresas e cada vez mais competitiva, a qual exige que os sistemas de produção de bens e serviços nas organizações promovam a evolução de especializações e inovações tecnológicas. Neste cenário, a Administração é parte do cotidiano das organizações e conforme Chiavenato (2003) é a área do conhecimento que estuda as organizações com a finalidade descritiva e explicativa para melhor compreensão de sua natureza e funcionamento, embasando também a evolução, o crescimento e comportamento organizacional. E, conforme Maximiano (2007), administrar é uma ocupação em que as pessoas visam realizar objetivos com o intuito de atingir as metas traçadas. Nesta mesma linha de pensamento, segundo Chiavenato (2004, p.12), “de certo modo todas as teorias administrativas são aplicáveis às situações atuais e o administrador precisa conhecê-las bem para ter à sua disposição um naipe de alternativas adequadas para a situação”. Nesta ótica, o processo de tomada de decisão deve ser o foco do administrador, visto que este é um processo responsável pela escolha da melhor solução para um problema ou oportunidade. Neste cenário, este trabalho de conclusão de curso teve a intenção de propor a análise dos processos e instrumentos utilizados para a gestão dos serviços da organização objeto de estudo, uma empresa de pequeno porte que busca aperfeiçoamento profissional e crescimento organizacional. Levando em consideração aspectos comportamentais, organizacionais e a competitividade. Além do que, apresenta a identificação dos atributos de valor da empresa, à medida que os fatores determinantes de escolha do cliente poderão contribuir para a escolha de estratégias de competitividade e até mesmo, para a sua sobrevivência (KOTLER, 2000; PORTER, 1989; 1992). Os objetivos específicos deste trabalho implicaram na caracterização da estrutura e processos decisórios, mapeamento dos processos e descrições das atividades. Na sequencia identificaram-se os atributos de valores da empresa, as potencialidades e fragilidades da área bem como da capacidade produtiva instalada. Por fim, foram feitas proposições de alternativas para a empresa segundo dados analisados.