A qualidade dos serviços prestados à carteira de pessoa física do Sicredi Noroeste de Horizontina - unidade 03

Abstract

Com a pretensão de abordar a temática atrelada à qualidade em serviços financeiros, este artigo apresenta e analisa os resultados da aplicação de uma pesquisa, baseada no modelo SERVQUAL, a uma amostra não probabilística de associados do Sicredi, Unidade de Atendimento 03 de Horizontina. O presente estudo objetiva avaliar os níveis de expectativas e percepções dos associados desta Cooperativa em relação as cinco dimensões da qualidade de prestação de serviços, bem como a importância destas. A pesquisa caracteriza-se como sendo exploratória, por meio de investigação bibliográfica e descritiva devido à realização de um survey que avaliou as dimensões de confiabilidade, segurança, aspectos tangíveis, presteza e empatia. Foram analisados os dados de 86 questionários por meio de distribuição de freqüência, média aritmética simples, média ponderada e dos indicadores de qualidade. Percebe-se que a dimensão que apresenta maior relevância é a confiabilidade, sendo esta considerada mais importante para os pesquisados. Percebe-se também que a dimensão relacionada aos aspectos tangíveis é a que está mais próxima do desejado. Apesar disso, esse grupo é considerado o menos importante para os pesquisados. Portanto, ao observar as Medidas de Adequação, Medidas de Tolerância e Medidas de Superioridade permitem identificar os itens a serem melhorados e aqueles que trazem o diferencial para a unidade estudada, possibilitando melhorar a satisfação do associado.