A qualidade dos serviços prestados à carteira de pessoa física do Sicredi Noroeste de Horizontina - unidade 03
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Data
2012-01-31
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Resumo
Com a pretensão de abordar a temática atrelada à qualidade em serviços financeiros,
este artigo apresenta e analisa os resultados da aplicação de uma pesquisa, baseada no modelo
SERVQUAL, a uma amostra não probabilística de associados do Sicredi, Unidade de
Atendimento 03 de Horizontina. O presente estudo objetiva avaliar os níveis de expectativas e
percepções dos associados desta Cooperativa em relação as cinco dimensões da qualidade de
prestação de serviços, bem como a importância destas. A pesquisa caracteriza-se como sendo
exploratória, por meio de investigação bibliográfica e descritiva devido à realização de um
survey que avaliou as dimensões de confiabilidade, segurança, aspectos tangíveis, presteza e
empatia. Foram analisados os dados de 86 questionários por meio de distribuição de
freqüência, média aritmética simples, média ponderada e dos indicadores de qualidade.
Percebe-se que a dimensão que apresenta maior relevância é a confiabilidade, sendo esta
considerada mais importante para os pesquisados. Percebe-se também que a dimensão
relacionada aos aspectos tangíveis é a que está mais próxima do desejado. Apesar disso, esse
grupo é considerado o menos importante para os pesquisados. Portanto, ao observar as
Medidas de Adequação, Medidas de Tolerância e Medidas de Superioridade permitem
identificar os itens a serem melhorados e aqueles que trazem o diferencial para a unidade
estudada, possibilitando melhorar a satisfação do associado.
Descrição
23 f.
Palavras-chave
Cooperativa de crédito, Serviços, Qualidade