Empresas premiadas no Programa Gaúcho de Qualidade são percebidas como excelentes também por seus usuários? um estudo em empresa de transporte urbano

Abstract

O presente estudo consiste no Relatório de Estágio Supervisionado em Administração II, cujo foco é identificar a percepção dos usuários do transporte coletivo urbano a respeito dos efeitos do Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP), e como este está presente nos serviços prestados pela Medianeira Transportes Urbanos (MTU), empresa responsável pelo transporte urbano no município de Ijuí, RS. Para tanto, tomou-se como referência literaturas sobre marketing de serviços e qualidade, a percepção de qualidade pelos usuários e o Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP). Para realizar esta pesquisa utilizou-se o método de pesquisa survey, aplicando um questionário a uma amostra não probabilística de 60 usuários. Ao relatar os resultados da pesquisa pode-se constatar os níveis de satisfação e de insatisfação dos usuários que, mesmo percebendo a qualidade dos serviços oferecidos pela referida empresa, a qual é exigida para sua certificação pelo PGQP, apontam uma série de itens a serem melhorados.