O atendimento como ferramenta principal para fidelização de clientes no varejo das lojas de eletromóveis

Abstract

O presente trabalho tem por objetivo entender o mercado consumidor, suas características e hábitos, além de diagnosticar como as ações de treinamento para o melhor atendimento ajudam na retenção dos clientes de varejo das lojas de Eletromóveis, assim como, os níveis de lealdade e fidelização entre o público feminino e masculino destas lojas. O referencial metodológico deste trabalho, foi realizado através de pesquisa bibliográfica com autores que estudam a área de varejo, recursos humanos e vendas, assim como o comportamento dos consumidores. A aplicação da fase Exploratória, adequada para o estágio de investigação, contou com uma pesquisa de profundidade com a gerência e a coordenação de uma loja do ramo estudado, já na segunda fase, utilizou-se a pesquisa Descritiva. Para a coleta dos dados utilizouse o método Survey, através de um questionário estruturado por questões quantitativas que foram respondidas de forma eletrônica pelas redes sociais e grupos digitais de compra e venda, contando com 202 questionários válidos para avaliação. A partir da análise dos itens pesquisados, percebe-se que os consumidores avaliam de forma muito positiva o acompanhamento de um vendedor bem treinado na sua jornada de compra, correspondendo a 83% das respostas, o que contribui para sua fidelização com a loja. Os fatores preço e atendimento, aparecem decisivos acima de 60% na avaliação dos respondentes, considerando a importância para que esses retornem à novas compras e tenham preferência por essas lojas. Além disso, esses clientes valorizam o pós-venda que aparece de forma enfraquecida na experiência de suas compras, na escala de 1 a 5 em que 1 condiz com muito insatisfeito e 4 muito satisfeito, 52% responderam entre 1 e 2, afirmando que se sentem insatisfeitos quanto ao serviço de pós-venda realizado em suas compras.