Análise dos elementos de recuperação de serviços/produtos: Um estudo na Cooperativa de Crédito Cresol - Tiradentes do Sul/R

Abstract

A Cooperativa de Crédito é uma instituição financeira que disponibiliza aos seus associados produtos e serviços com a mesma qualidade de um banco, e ainda com várias outras vantagens. Porém, a participação do associado ativamente na cooperativa é muito importante para o fortalecimento da mesma, portanto as ações desempenhadas devem estar voltadas a otimização do atendimento ao associado, atendendo aos seus interesses e necessidades. Diante deste contexto, o estudo busca analisar os elementos de recuperação de serviços dos associados ativos e inativos junto a Cooperativa. Para a construção do mesmo, utilizaram-se os métodos de abordagem quantitativa e qualitativa, como procedimentos a pesquisa descritiva, e as técnicas utilizadas para coleta de dados foram a pesquisa bibliográfica, survey, formulário com escala de Likert, e para análise dos dados utilizou-se a planilha eletrônica. A pesquisa foi realizada junto a associados ativos e inativos, sendo que a amostra foi não-probabilística em uma amostragem por conveniência. O estudo permitiu, uma melhor compreensão acerca da recuperação de serviços, identificando as características dos entrevistados, se já haviam vivenciado alguma falha na prestação de serviços ou produtos, e avaliação quanto as estratégias utilizadas na tentativa de recuperação de serviços. Destaca-se que em relação as estratégias de recuperação de serviços, a Cooperativa apresenta bons resultados quanto questões voltadas a relacionamento com o associado, já em relação a situações que necessitam de agilidade, poder de decisão, observa-se que a Cooperativa apresenta dificuldades e necessita de ações de melhoria. Com o alcance do objetivo proposto, avalia-se a realização deste estudo de grande valia para a Cooperativa Cresol Tiradentes do Sul pois o mesmo disponibiliza dados importantes para serem avaliados e criadas ações de melhoria em alguns processos desempenhados pela Cooperativa, buscado assim otimizar ainda mais o atendimento e relacionamento da Cooperativa com o Cooperado.