A influência da tecnologia na satisfação dos clientes pessoa jurídica de uma agência bancária

Abstract

Através da automação, os serviços bancários passaram a ser mais rápidos e confiáveis, possibilitando que as filas fossem diminuídas. Os bancos estão tentando direcionar clientes e usuários para os canais alternativos de atendimento, na busca de apresentar soluções que sejam favoráveis a todos os intervenientes neste processo, com a finalidade de descongestionar as agências, dando lugar para a atividade negocial sem perder o foco na qualidade do atendimento aos clientes. Deste modo, este artigo tem o objetivo principal de verificar o grau de utilização dos canais alternativos de atendimento pelos vinte maiores clientes pessoa jurídica da Carteira Empresas I da agência do Banco do Brasil de Santa Rosa (RS) e seu nível de satisfação proveniente deste uso, com a finalidade de elevar seu índice de utilização. A pesquisa tem o cunho bibliográfico, incluindo livros, artigos e fontes eletrônicas. Também se inclui uma pesquisa de campo, com um questionário aplicado aos clientes, pessoas jurídicas da referida agência. Concluiu-se que o nível de utilização dos clientes é significativo, e que o grau de satisfação é alto, segundo resultados da pesquisa de campo. Existe confiança sobre a segurança dos canais de autoatendimento, e isto tem impacto significativo na satisfação dos clientes.