Índice de satisfação dos clientes de uma rede de postos de combustível: caso de uma cooperativa

dc.contributor.authorPasternack, Vagner Jonas
dc.date.accessioned2015-11-19T12:44:26Z
dc.date.available2015
dc.date.available2015-11-19T12:44:26Z
dc.date.issued2015-11-19
dc.description20 f.pt_BR
dc.description.abstractEste artigo teve por objetivo pesquisar o nível de satisfação dos clientes de uma rede de postos de combustível na cidade de Santa Rosa/RS. A pesquisa se enquadrou como descritiva, quanto aos procedimentos foi utilizada pesquisa bibliográfica e de campo e quanto a abordagem foi aplicada uma pesquisa quantitativa no sentido de avaliar os níveis de satisfação dos clientes da empresa em estudo. Foi desenvolvida uma pesquisa com 300 clientes de forma aleatória e por conveniência (na medida da chegada e da disponibilidade dos clientes), no sentido de identificar o perfil dos clientes e avaliar o grau de satisfação dos mesmos, independentemente se era associado ou não da cooperativa em estudo, bem como as analises dos resultados foram apresentados através de gráficos e tabelas. O resultado da pesquisa evidenciou índices elevados de satisfação em relação ao fator atendimento, sendo escolhido como o fator determinante na escolha da rede de postos em estudo. De modo geral, os clientes estão satisfeitos ou muito satisfeitos em praticamente em todos os fatores estudados, atendimento – 99,33% dos entrevistados, horário de atendimento - 86,33%, qualidade dos produtos 96,66 % qualidade dos serviços – 98,66%, abordagem dos funcionários – 98% e formas de pagamento – 81,33%, com exceção do fator preço, no qual 73,33% dos entrevistados se disseram regulares, insatisfeitos ou muito insatisfeitos, e confirmando esta insatisfação, o preço foi selecionado como o principal fator a melhorar na rede de postos estudada. Dessa forma, visto que o preço não é tão atrativo como esperado pelos clientes, pode-se afirmar que o bom atendimento é capaz de atrair clientes potenciais e fidelizar os clientes já existentes, para isso deve-se investir em treinamentos para capacitar os colaboradores para um bom atendimento, atendendo ou até superando as expectativas dos clientes e assim satisfazendo-o.pt_BR
dc.identifier.urihttps://bibliodigital.unijui.edu.br/items/d1536749-e792-4438-8d42-fcb550e0846d
dc.language.isopt_BRpt_BR
dc.subjectCiências Sociais Aplicadaspt_BR
dc.subjectGestão de cooperativaspt_BR
dc.subjectClientespt_BR
dc.subjectAtendimentopt_BR
dc.subjectSatisfaçãopt_BR
dc.subjectCooperativismopt_BR
dc.titleÍndice de satisfação dos clientes de uma rede de postos de combustível: caso de uma cooperativapt_BR
dc.typeArtigopt_BR
mtd2-br.advisor.instituationUniversidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sulpt_BR
mtd2-br.advisor.nameBüttenbender, Pedro Luis

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