Índice de satisfação dos clientes de uma rede de postos de combustível: caso de uma cooperativa

Abstract

Este artigo teve por objetivo pesquisar o nível de satisfação dos clientes de uma rede de postos de combustível na cidade de Santa Rosa/RS. A pesquisa se enquadrou como descritiva, quanto aos procedimentos foi utilizada pesquisa bibliográfica e de campo e quanto a abordagem foi aplicada uma pesquisa quantitativa no sentido de avaliar os níveis de satisfação dos clientes da empresa em estudo. Foi desenvolvida uma pesquisa com 300 clientes de forma aleatória e por conveniência (na medida da chegada e da disponibilidade dos clientes), no sentido de identificar o perfil dos clientes e avaliar o grau de satisfação dos mesmos, independentemente se era associado ou não da cooperativa em estudo, bem como as analises dos resultados foram apresentados através de gráficos e tabelas. O resultado da pesquisa evidenciou índices elevados de satisfação em relação ao fator atendimento, sendo escolhido como o fator determinante na escolha da rede de postos em estudo. De modo geral, os clientes estão satisfeitos ou muito satisfeitos em praticamente em todos os fatores estudados, atendimento – 99,33% dos entrevistados, horário de atendimento - 86,33%, qualidade dos produtos 96,66 % qualidade dos serviços – 98,66%, abordagem dos funcionários – 98% e formas de pagamento – 81,33%, com exceção do fator preço, no qual 73,33% dos entrevistados se disseram regulares, insatisfeitos ou muito insatisfeitos, e confirmando esta insatisfação, o preço foi selecionado como o principal fator a melhorar na rede de postos estudada. Dessa forma, visto que o preço não é tão atrativo como esperado pelos clientes, pode-se afirmar que o bom atendimento é capaz de atrair clientes potenciais e fidelizar os clientes já existentes, para isso deve-se investir em treinamentos para capacitar os colaboradores para um bom atendimento, atendendo ou até superando as expectativas dos clientes e assim satisfazendo-o.