Controle e avaliação de erros: aplicabilidade em empresa prestadora de serviços

Abstract

Dentro da perspectiva da busca por processos eficientes, que auxiliem as organizações a se diferenciar da concorrência e tornarem-se mais competitivas, cada detalhe é importante na busca pela excelência. Conhecer os aspectos positivos e as deficiências de sua equipe de trabalho capacita o gestor para focar os recursos da empresa em treinamentos direcionados, que representaram um maior retorno com um menor investimento de recursos financeiros e humanos. Diante disso, o presente estudo objetiva levantar os dados mensuráveis envolvidos na atividade de processos de exportação dessa empresa, compilar esses dados e desenvolver uma ferramenta eficiente de medição e análise dos erros ocorridos que seja suporte para a gestão de avaliação de desempenho atualmente adotada pela empresa, identificando as deficiências do setor e gerenciando de maneira eficaz os recursos disponíveis para treinamento e desenvolvimento das equipes. Para atender a este objetivo foi realizada primeiramente uma entrevista com o gestor do setor, a fim de compreender as expectativas da empresa. Posteriormente um levantamento das atividades desenvolvidas no setor junto aos colaboradores e ao fim, compilados esses dados e desenvolvida uma ferramenta eficiente de medição e análise de erros que seja suporte para a gestão de avaliação de desempenho atualmente adotada pela empresa, identificando as deficiências do setor e gerenciando de maneira eficaz os recursos disponíveis para treinamento e desenvolvimento das equipes. Após o levantamento detalhado das atividades desempenhadas pelos colaboradores, o presente estudo resultou em uma planilha, que tem por finalidade identificar as fragilidades do departamento estudado, onde encontra-se o maior volume de erros e quais são o perfil e frequência desses erros. Como a atividade de envio das instruções de embarque é a etapa que identifica que a mercadoria efetivamente foi embarcada e todos os documentos emitidos e a mesma é realizada por todos os colaboradores, para todas as mercadorias embarcadas, se concluiu que essa seria a atividade que originaria a inserção do processo embarcado na planilha de controle. A partir dos dados de embarque é possível identificar as seguintes informações: fatura de exportação, tipo de processo, data de embarque e colaborador responsável pelo embarque. A base de dados inicial conta ainda com as informações de incidência ou não de erros, incidência ou não de custos ocasionados por erros no processo e um espaço disponível para observações a respeito dos erros envolvidos. Esses últimos dados são identificados conforme ocorre a evolução do embarque e sua liberação perante as aduanas brasileira e estrangeira e evidenciados através do histórico da mensagem inicial, originada pelo envio das instruções de embarque. Conforme os erros forem apontados por transportadora, despachante ou clientes, os mesmos podem ser classificados e apontados na base de dados pelo coordenador da equipe. Os resultados apontados indicam onde estão localizados os principais erros do setor, como e onde acontecem, bem como a evolução dos resultados das ações e treinamentos específicos propostos pela empresa.