Vantagens e desvantagens da implementação da itil em setores públicos na Região Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul

Abstract

A crescente preocupação com as novas tecnologias e sua otimização para estruturas das mais diversas áreas de atividade, culminou na busca por ferramentas com a finalidade de melhorar a utilização e disponibilização dos Serviços de TI. Neste sentido a ITIL, segundo (Magalhães e Pinheiro, 2007, p.62), surgiu no final da década de 1980, como um esforço para disciplinar e permitir a comparação entre as propostas dos diversos proponentes a prestadores de serviços de TI para o Governo Britânico. Atualmente a ITIL serve como base para boas práticas, não só para órgãos públicos, mas também para as mais diversas áreas de atividade e é mundialmente utilizada e reconhecida para otimização do Gerenciamento de TI em seus diferentes níveis de aplicação. Apesar da ITIL ter nascido originalmente em órgãos públicos, existe uma grande quantidade de cidades, considerando todo o território nacional, que ainda não inseriu nenhum tipo de framework para adequar os serviços de TI prestados nestes órgãos públicos. Uma das formas de organizar os serviços internos, melhorar a qualidade e também reduzir custos é através da utilização de uma ferramenta de Help Desk e/ou Service Desk. Neste trabalho serão apresentados os principais conceitos da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e o conjunto de boas práticas recomendados por este framework. Para quantificar o nível de inserção da ITIL em âmbito regional, será realizada uma pesquisa em todas as Prefeituras com população superior a cinquenta mil habitantes da Mesorregião do Noroeste Rio-Grandense. Já para qualificar o serviço de Help Desk oferecido em uma destas Prefeituras, será realizada uma pesquisa de satisfação, contendo uma amostra estatística para retornar a opinião dos usuários que atuam nos mais diversos setores deste órgão público. Os resultados finais vão demonstrar as vantagens e as desvantagens da utilização da ITIL em Órgãos Públicos, bem como abrir espaço para projetos futuros que atendam a demanda crescente e atualmente pouco explorada em todo território nacional.