Gestão de Cooperativas (MBA)

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Análise do nível de satisfação dos associados em uma unidade de atendimento de uma cooperativa de crédito
(2015-11-16) Volkweis, Adriel Angelo
Este artigo trás como objetivo central a análise dos resultados de uma pesquisa feita em uma Unidade de Atendimento de uma Cooperativa de Crédito que avaliou o nível de satisfação dos associados em relação a produtos (Crédito geral, Poupança, Investimento, Cartão de Crédito, Cheque Especial, Consórcio e Seguros)e Canais de Atendimento (Assistente, Caixa, Caixa Eletrônico, Gerente, Internet e Telefone). A discussão é fundamentada no resgate conceitual do cooperativismo, cooperativismo de crédito/financeiro, conceitos de marketing, marketing de relacionamento, marketing de serviços, atendimento e satisfação de clientes e fidelização para atribuir uma dimensão teórica ao estudo. A metodologia utilizada para o estudo foi a utilização de uma pesquisa de natureza aplicada, com uma abordagem quantitativa, e que possui objetivo exploratório com utilização do método Survey. A partir da análise dos dados da pesquisa através de tabelas de gráficos, com amostragens de 1285 associados no período de janeiro de 2014 a janeiro de 2015, pode-se construir diagnósticos de cada um dos itens analisados, com avaliações de notas médias dos respondentes em relação a todos os produtos ou canal avaliados, assim como dos associados promotores, neutros e detratores conforme metodologia utilizada para a pesquisa. Constataram-se boas médias nas avaliações dos produtos e canais, assim como bons percentuais de associados promotores e baixo percentual de associados detratores, confirmando a qualidade dos produtos e atendimento da Unidade avaliada na pesquisa, assim como a confiabilidade e a satisfação da maioria dos associados respondentes em relação aos itens avaliados.
Fatores influentes na decisão do associado para tomar crédito rural no Sicredi de Três de Maio/RS
(2012-02-01) Müller, Marcelo
O presente trabalho trata do assunto crédito, mais especificamente crédito rural, sendo assunto principal os fatores que levam um associado a decidir tomar ou não crédito rural. Trata-se deste tema pela relevância que o crédito rural possui dentro do contexto da instituição pesquisada, e pela possibilidade de auxílio a melhorias que podem ser feitas no que compreende os serviços e produtos inerentes a este segmento do assunto crédito. A Pesquisa foi desenvolvida por meio da aplicação de questionários com questões do tipo fechadas, onde se chegou a um total de 44 questionários. Posteriormente os resultados foram expostos de maneira descritiva, com auxílio de gráficos e tabelas. Buscou-se saber quais são os motivos que levam o associado a decidir por tomar ou não crédito rural junto à instituição financeira estudada, neste caso o Sicredi de Três de Maio – RS. Também se buscou averiguar, indiretamente, qual o comprometimento empreendido por parte dos colaboradores para que estes associados venham a movimentar seus recursos e acessar crédito junto à cooperativa. O estudo relata a importância do atendimento e da proximidade dos associados com gerentes e colaboradores nas instituições de crédito, às quais prestam serviços e a partir deles colocam seus produtos no mercado. Este trabalho deixa ainda como resultado principal a certeza de que a ideia de relacionamento estreito com a comunidade e associados está correta e é um grande diferencial, devendo ser reforçada nas ações internas para ser percebida como forma de posicionamento da Cooperativa em estudo frente ao mercado.
Índice de satisfação dos clientes de uma rede de postos de combustível: caso de uma cooperativa
(2015-11-19) Pasternack, Vagner Jonas
Este artigo teve por objetivo pesquisar o nível de satisfação dos clientes de uma rede de postos de combustível na cidade de Santa Rosa/RS. A pesquisa se enquadrou como descritiva, quanto aos procedimentos foi utilizada pesquisa bibliográfica e de campo e quanto a abordagem foi aplicada uma pesquisa quantitativa no sentido de avaliar os níveis de satisfação dos clientes da empresa em estudo. Foi desenvolvida uma pesquisa com 300 clientes de forma aleatória e por conveniência (na medida da chegada e da disponibilidade dos clientes), no sentido de identificar o perfil dos clientes e avaliar o grau de satisfação dos mesmos, independentemente se era associado ou não da cooperativa em estudo, bem como as analises dos resultados foram apresentados através de gráficos e tabelas. O resultado da pesquisa evidenciou índices elevados de satisfação em relação ao fator atendimento, sendo escolhido como o fator determinante na escolha da rede de postos em estudo. De modo geral, os clientes estão satisfeitos ou muito satisfeitos em praticamente em todos os fatores estudados, atendimento – 99,33% dos entrevistados, horário de atendimento - 86,33%, qualidade dos produtos 96,66 % qualidade dos serviços – 98,66%, abordagem dos funcionários – 98% e formas de pagamento – 81,33%, com exceção do fator preço, no qual 73,33% dos entrevistados se disseram regulares, insatisfeitos ou muito insatisfeitos, e confirmando esta insatisfação, o preço foi selecionado como o principal fator a melhorar na rede de postos estudada. Dessa forma, visto que o preço não é tão atrativo como esperado pelos clientes, pode-se afirmar que o bom atendimento é capaz de atrair clientes potenciais e fidelizar os clientes já existentes, para isso deve-se investir em treinamentos para capacitar os colaboradores para um bom atendimento, atendendo ou até superando as expectativas dos clientes e assim satisfazendo-o.

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